Découvrez les lauréats du prix décerné par la Chaire Expérience Client

Les partenaires de la Chaire Expérience Client de l’EM Strasbourg ont décerné à Michaël Flacandji et Jean Cusin, de l’IAE de Bordeaux, le premier prix d’un montant de 5000 euros pour leur projet intitulé : « Droit à l’erreur des collaborateurs et expérience client en cas d’échec de service ».

Ce projet de recherche répond au 2^ème appel à projet de la chaire portant sur la thématique « Usure et incidents : comment tenir les promesses de l’expérience client ».

Le projet récompensé :
Malgré tous leurs efforts pour proposer à leurs clients des expériences plaisantes, créatrices de sens et mémorables, les enseignes connaissent d’inévitables échecs de service. Dans certains cas, ces incidents peuvent être causés par des erreurs commises par le personnel en contact. En partant d’un tel constat, ce projet de recherche vise à étudier dans quelle mesure une politique affichée de droit à l’erreur vis-à-vis des collaborateurs est de nature à influencer, chez les clients, la perception de l’échec de service et la stratégie de récupération associée. Est-ce que l’expérience client sera plus favorable (moins défavorable) s’ils sont informés de l’existence d’une telle politique RH ? Seront-ils enclins à pardonner plus facilement l’erreur d’un vendeur ?

Les lauréats :
Michaël Flacandji, maître de conférences en marketing à l’IAE Bordeaux, travaille sur l’expérience client et son influence sur la relation à l’enseigne. A titre d’exemple, il a publié une échelle de mesure du souvenir de l’expérience dans Journal of Business Research. Il est porteur du projet.

Julien Cusin, Professeur des Universités en management stratégique à l’IAE Bordeaux, est spécialiste du management individuel et organisationnel des erreurs et des échecs depuis plus de 15 ans. Il a réalisé notamment deux ouvrages et publié une trentaine d’articles de recherche sur ces questions.